Управление файлами cookie
Настройка cookie
Файлы cookie, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены. Другие файлы cookie настраиваются.
✏️Manyletters
Правила деловой переписки с клиентами
✏️Manyletters
Правила деловой переписки с клиентами
Мы уже писали о Правилах цифрового этикета и о том, Как работать с клиентами, которые настроены негативно. А теперь поговорим о правилах деловой переписки с клиентами. Это важный навык, который помогает выстраивать доверительные отношения и решать задачи эффективно.
Вежливость — это забота, а не слова
Забота проявляется не в словах, а в посыле. Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути.
Пример хамства:
«Многоуважаемый Игорь! Сердечно благодарю за Ваши рекомендации, но вы ничего не понимаете в нашей работе. Буду признателен, если в будущем вы будете думать, прежде чем писать. С уважением, Евгений».
Пример уважения и заботы:
«Игорь! Я посмотрел рекомендации. То, что вы предлагаете, неприменимо на нашем проекте. Предлагаю созвониться и обсудить подробнее».
Правила деловой электронной переписки требуют не только вежливых слов, но и действий. Например, если вы допустили ошибку, предложите решение:
«Простите за задержку. Чтобы ускорить процесс, я уже отправил часть данных. Полный отчёт будет готов к 18:00».
Пример хамства:
«Многоуважаемый Игорь! Сердечно благодарю за Ваши рекомендации, но вы ничего не понимаете в нашей работе. Буду признателен, если в будущем вы будете думать, прежде чем писать. С уважением, Евгений».
Пример уважения и заботы:
«Игорь! Я посмотрел рекомендации. То, что вы предлагаете, неприменимо на нашем проекте. Предлагаю созвониться и обсудить подробнее».
Правила деловой электронной переписки требуют не только вежливых слов, но и действий. Например, если вы допустили ошибку, предложите решение:
«Простите за задержку. Чтобы ускорить процесс, я уже отправил часть данных. Полный отчёт будет готов к 18:00».
Структура письма
Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть:
1. Имя отправителя
По имени отправителя в списке входящих адресат должен понять, личное это письмо или нет. Это помогает принять решение, стоит ли его читать и когда. Письмо выглядит личным, когда подписано конкретным человеком:
Тема письма
Тема должна быть конкретной: «Согласование макета до 20 апреля» вместо «Вопрос».
Тема должна быть конкретной: «Согласование макета до 20 апреля» вместо «Вопрос».
2. Приветствие
Используйте имя: «Добрый день, Ирина!».
3. Суть разговора
Обычно суть разговора следует изложить сразу после приветствия. Здесь не нужны долгие подводки.
4. Долго и не по теме:
«Искренне благодарен за уделенное мне время на конференции. Данным письмом хочу подвести итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие…».
5. Краткое введение в тему:
«Мы общались на конференции по поводу совместной акции. Итоги нашего разговора…».
Исключение — когда тема для читателя новая и сложная. Тогда придётся сделать введение длиной в один абзац.
Исключение — когда тема для читателя новая и сложная. Тогда придётся сделать введение длиной в один абзац.
6. Вопрос или призыв
На письмо трудно ответить, если в нём нет конкретного вопроса или просьбы. Хорошо, если они будут стоять в отдельном абзаце, чтобы быстро найти их глазами.
7. Без вопроса:
«Это мои предложения по процессу работы над проектом».
8. С вопросом:
«Антон, это мои предложения. Я не знаю, подходят ли они, давайте обсудим?».
9. Подпись
Укажите имя, должность, компанию, телефон, мессенджеры.
Пример:
С уважением,
Алексей Волков
Руководитель отдела продаж
+7 (999) 123-45-67
Telegram: @alex_volkov.
Пример:
С уважением,
Алексей Волков
Руководитель отдела продаж
+7 (999) 123-45-67
Telegram: @alex_volkov.
Извинения: не оправдывайтесь, а решайте
Извинения сами по себе ничего не значат. Если случилась проблема, недостаточно написать:
«Прости, мне очень стыдно, что я тебя подвел».
Вежливость — это предлагать выход из ситуации:
«Прости, я не успеваю сделать в срок, предлагаю так…».
Если ошибка критична, позвоните после письма.
«Прости, мне очень стыдно, что я тебя подвел».
Вежливость — это предлагать выход из ситуации:
«Прости, я не успеваю сделать в срок, предлагаю так…».
Если ошибка критична, позвоните после письма.
Внимание к имени
В деловой переписке не так много смертельных ошибок, почти всё можно исправить заботливыми переговорами. Но ошибка с именем показывает невнимательность к собеседнику.
Вот частые проблемы с именами:
Вот частые проблемы с именами:
- Фамилия похожа на имя, легко перепутать — Сергей Борисов, Иван Ильин, Ольга Надеева.
- Похожие друг на друга имена — Люда и Люба, Мария и Марина, Коля и Толя, Олеся и Алеся, Алексей и Александр.
- Разные варианты имени — Ксения и Оксана; Вячеслав и Святослав; Ася и Настя. Наталиям не нравится, когда их называют Натальями.
Небрежность
Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками, без приветствия и подписи. Это пренебрежение к читателю.
Небрежно:
«витя привт где скачать макет который ты делал вчера хочу показать Ивану Семеновичу».
Бережно:
«Витя, привет! Где скачать макет, который ты делал вчера? Хочу показать Виктору Семеновичу».
Небрежно:
«витя привт где скачать макет который ты делал вчера хочу показать Ивану Семеновичу».
Бережно:
«Витя, привет! Где скачать макет, который ты делал вчера? Хочу показать Виктору Семеновичу».
Как представляться
Ваше имя уже указано в заголовке письма, поэтому чисто технически представляться в самом тексте избыточно. Но мы привыкли, что при знакомстве человек называет своё имя. Поэтому в письме незнакомому человеку не грех представиться прямо в тексте.
Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то странное:
Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то странное:
Нет ничего плохого в том, чтобы придумать себе звучное имя и его продвигать. Но тогда нужно быть последовательным и помочь получателю правильно к вам обращаться. Если во входящих вы Барбара, то в самом письме должно быть так же.
Особенности переписки в мессенджерах
Правила деловой переписки в мессенджерах с клиентами отличаются от email-этикета:
Пример:
«Добрый день, Иван! Отправляю макет на согласование. Прошу ответить до конца рабочего дня».
- Общайтесь кратко, но не пренебрегайте приветствием.
- Избегайте голосовых сообщений, если не договорились об этом.
- Уточняйте удобное время для ответов.
Пример:
«Добрый день, Иван! Отправляю макет на согласование. Прошу ответить до конца рабочего дня».
Проверка перед отправкой
Написание письма — только половина дела. Перед отправкой:
- Убедитесь, что вложения названы корректно (не «Документ1», а «Договор_Петров_2024»).
- Проверьте, нет ли ошибок в контактах компании.
- Перечитайте текст вслух, чтобы оценить тон.
Когда письмо не работает
Если коммуникация зашла в тупик, переходите к звонку. Например:
«Мария, предлагаю обсудить это по телефону — так сэкономим день. В какое время вам удобно?».
«Мария, предлагаю обсудить это по телефону — так сэкономим день. В какое время вам удобно?».
Итог
Правила деловой переписки — это не свод запретов, а система, которая помогает вести диалог эффективно. Помните: даже формальное письмо можно сделать человечным.
Будь в курсе, подписывайся на рассылку
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете свое согласие на обработку персональных данных