Что делать, если нет продаж?

Продажа продукта или услуги — это всегда командный процесс. Однако иногда компании сталкиваются с ситуацией, когда продажи не растут, несмотря на усилия сотрудников. Часто возникают вопросы: почему нет продаж? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно сначала понять, кто именно несет ответственность: маркетолог, менеджер по продажам, подрядчик по маркетингу?

В ситуации, когда нет продаж, причины могут быть скрыты в нескольких аспектах бизнеса, и они часто являются комплексными. Разорвать замкнутый круг «вы виноваты, нет — вы» поможет системный подход и честное признание, что на проблему влияет множество факторов.

Маркетинг и продажи — два ключевых отдела, которые должны работать в тесном сотрудничестве. Часто между ними возникают конфликты: маркетологи утверждают, что их лиды качественные, а продавцы жалуются, что эти лиды не конвертируются в продажи. Такое противостояние зачастую становится причиной того, что нет продаж.

На самом деле, у этих отделов разные задачи: маркетинг генерирует трафик и привлекает клиентов, а продажи должны обработать этих клиентов и довести их до покупки. Но что происходит, когда лиды не готовы к покупке? Менеджеры по продажам тратят время на нецелевых клиентов, что снижает общую эффективность работы.

Пример из практики: маркетологи запустили рекламную кампанию для привлечения молодой аудитории, однако эта аудитория приносила лишь 1% всех продаж компании. Если бы маркетологи заранее проанализировали эту ЦА, они могли бы избежать неэффективных расходов.

Настройте контакт между отделами в понятном и подконтрольном виде (не устно или в чате). Лучшее решение — настройка CRM или подключение сквозной аналитики*. Таким образом, маркетологи смогут анализировать входящий поток заявок: откуда приходят, как ведут себя дальше, а также знать конверсию лида в продажу и выручку.

*CRM или сквозная аналитика — выбор за вами. Но мы хотим обозначить несколько плюсов и минусов обоих вариантов.

Плюсы внедрения CRM:

1. Разовая оплата работы интегратора;
2.  Все данные в одном окне.

Минусы внедрения CRM:

1.  Неизвестная конечная цена работ;
2. Много погрешностей в определении источников.

Плюсы подключения сквозной аналитики:

1. Интегрируется с любой CRM;
2. Относительная лёгкость интеграции;
3. Удобные и визуально привлекательные маркетинговые отчёты.

Минусы подключения сквозной аналитики:

1. Ежемесячная оплата (весь срок использования);
2. Погрешность данных.

Вне зависимости от выбора системы учета и контроля, это необходимый этап для качественного ведения продаж, их роста, а также для построения коммуникации между отделами.

Несколько наиболее важных замечаний о том, как должна заполняться CRM, чтобы вносить в работу ясность, а не хаос:

1. Поддерживайте актуальный статус сделок (регулярно обновляйте его).
2. Заполняйте обязательные поля в карточке сделки, которые могут пригодиться в маркетинговых и/или аналитических целях.

Недостаточно указывать только номер телефона/почту/имя, здесь важны детали: из какой сферы лид, какая настоящая потребность, почему не заинтересован и т. п.
Для каждого продукта такие обязательные пункты будут разными, но любому продукту они необходимы чтобы:

• сегментировать базу для повторных продаж/допродаж;
• запускать ретаргетинг;
• запускать рассылки.

Грубо говоря: чем больше вы знаете о базе контактов — тем лучше. Ваши предложения становятся более четкими, релевантными и попадающими в запрос.

3. Подтягивайте переписки и телефонные разговоры в сделки, а позже — прослушивайте и читайте их.

Таким образом вы сможете скорректировать предложение, работу отдела продаж и узнать больше о своих клиентах.

Прослушивание звонков полезно и для контроля работы, и для исправления ошибок. Наверняка, с вами случалась ситуация, когда при самостоятельном обращении за услугой и явном интересе, диалог с менеджером мягко говоря, не удовлетворял.

Следите за скоростью реакции на обращения

Обратите внимание на время ответа менеджеров на звонки/запросы и т. п. Отвечать на запрос дольше обещанного времени или не перезванивать после обещания о звонке — это всё отнимает потенциальную прибыль.

Здесь важно заметить, что существуют праздники, выходные, нерабочие часы и форс-мажоры (высокая загруженность, сбой в работе сайта и т. п.). В таком случае лучше уведомлять клиента об этом заранее и честно, например: мы доступны с 9:00 до 21:00 каждый день, кроме праздников и выходных. Или уведомлять об увеличении времени обработки запросов в связи с…

Также важно не забывать о переписках и звонках. Подключите их к сделке, чтобы в будущем использовать эти данные для анализа.

Чтобы понять, почему нет продаж, нужно детально проанализировать воронку продаж. Это поможет выявить этапы, где лиды теряются, и принять меры по исправлению ситуации.

Стандартная воронка выглядит так:

1. Лид → 2. Качественный лид → 3. Презентация → 4. Продажа.

Но в реальности этапов может быть гораздо больше, и на каждом из них могут происходить потери. Например, клиенты могут уходить после презентации продукта или покидать сайт через несколько секунд. Разбираясь в этих проблемах, можно повысить конверсию на каждом этапе.

Проанализируйте воронку и найдите этап, который тормозит продажи. Может клиенты уходят разочарованные после презентации оффлайн, а может сбрасывают звонки или покидают сайт через 10 секунд, перейдя с объявления.

Решений здесь много, приведём лишь пару примеров. Например, вы поняли, что лидов мало для желаемой прибыли — увеличили рекламный бюджет, в теории собрали кликов в N раз больше и решили проблему; а может лиды уходили на этапе презентации — вы пересобрали материал, вдохновили спикера, учли все замечания и повысили конверсию без увеличения бюджета.

Нередкое явление, когда контактов тысячи, но 90% из них — абсолютно безрезультатно тратят время отдела продаж. Разделите базу на понятные категории и уделяйте больше внимание самым тёплым сегментам, которые стабильно приносят прибыль.

Мы не говорим о разной коммуникации или тоне разговора, мы говорим о приоритизации.
Также нередко игнорируется работа с повторными продажами. Однако, продать что-либо лояльному клиенту в разы проще. Такие продажи тратят меньше времени и денег, но стабильно приносят прибыль.

Не знаете, как делать повторные продажи или боитесь их? Начните с CRM и сегментации аудитории. Когда у вас есть данные о том, кто ваш клиент и какая была у него потребность при первом контакте, вам легче будет понять, как продолжить с ним коммуникацию и сделать апсейл.

Время существенно изменилось, как и сам потребитель. Возможно, вы опоздали на несколько лет и пора меняться: предлагать более актуальные модели, использовать современные материалы, сменить площадки коммуникации с аудиторией, ценовую политику, рекламные офферы, подачу продукта, сайт в конце концов… перечислять здесь можно долго.

Проверьте:

• Актуальность вашего продукта для аудитории;
• Протестируйте другие рекламные каналы;
• Внешний вид и удобство вашего сайта;
• Ценовую политику.

Поменяйте подход, если это необходимо, и отслеживайте, как меняется ситуация с продажами.

Агрессивные продажи и использование шаблонных скриптов не всегда дают положительный результат. Продавайте не продукт, а решение проблемы клиента. Общение с клиентом должно быть персонализированным и человечным, а не навязчивым.

Многое зависит от цикла принятия решения. Например, если речь идет о товарах с долгим циклом покупки, лучше создать лояльную аудиторию и работать с ней через контент и персонализированные предложения.

По большей части это касается агрессивных продаж и абсолютно обезличенных скриптов. Скрипты полезны и часто необходимы, но продать нужно человеку, а не роботу. Комфортное и очеловеченное предложение от специалиста, который искренне верит в продукт — вот идеальная формула.

Представьте ситуацию, вы подписались на аккаунт языковой школы и получаете навязчивые сообщения. Это приближает к продаже или отталкивает?

В конце концов, не всем продуктам подходит быстрая продажа. Та же сфера недвижимости, где цикл решения может растягиваться на месяцы.

Лучшим выбором для продуктов с долгим циклом принятия решения будет перевод входящей аудитории (из любых источников) в лояльную аудиторию. Например, когда лид становится подписчиком, стабильно узнаёт что-то о компании, что в идеале приводит его к лояльности. Далее — собранную аудиторию можно прогревать.

Важно: всё зависит от цикла сделки и продукта. Такие советы неприменимы к доставке пиццы.

Если нет продаж, важно понимать, что причина кроется не в одном аспекте бизнеса, а в целой цепочке мелких недочетов. Постоянно анализируйте работу всей команды, проверяйте, что работает, а что нет, и не ищите единого виноватого.

Проводите регулярные встречи, где вы сможете обсудить текущие показатели и на основе анализа улучшить стратегию.

Если вы столкнулись с проблемой, почему нет продаж, не спешите искать единую причину. Это всегда результат работы многих факторов, начиная от взаимодействия между отделами и заканчивая качеством обработки заявок и актуальностью базы клиентов. Понимание этих процессов и внедрение систем контроля поможет улучшить ситуацию. Причины падения продаж можно устранить, если работать комплексно, и шаг за шагом оптимизировать каждый этап воронки продаж.

Либо приходите к нам на аудит. Мы разберемся на каком этапе воронки уходят клиенты и почему так происходит. И уже от этого составим медиаплан, где составим план работ под вашу проблему.