Как мы повысили долю положительных отзывов МФО «КредитПлюс» с 48% до 66% за 8 месяцев

МФО «КредитПлюс» столкнулось с ростом числа клиентов и, как следствие, ростом отзывов — как позитивных, так и негативных. Первый же опыт аутсорса оказался неудачным: предыдущий подрядчик не дал измеримого результата. Мы изменили ситуацию.

В этом кейсе расскажем о том, как повысили долю положительных отзывов в выдаче по бренду «КредитПлюс» с 48% до 66% за 8 месяцев, без найма внутренней команды и при жёстких ограничениях со стороны некоторых отзовиков.

«КредитПлюс» — это микрофинансовая организация, которое входит в международную структуру финтех проектов. Компания специализируется на онлайн-займах. Основное отличие от конкурентов — лояльность к клиентам. Повторным клиентам может быть одобрен повторный заём без процентов.

Создание внутренней команды для управления репутацией требует найма как минимум копирайтера, менеджера выкладки и аналитика, а затем настройки процессов, контроля и мотивации. Кредит плюс решили искать более быстрое решение без отстройки новых процессов и обратились в агентство.

Однако первый опыт оказался провальным: предыдущее агентство не дало измеримых результатов по SERM, что подтвердил и их собственный аудит.

У нас в портфолио уже был кейс по работе с репутацией МФО «boostra», поэтому «КредитПлюс» передал проект нам.

Повысить долю положительных отзывов в интернете до 75%.

Работу начали в апреле 2025 года. Провели аудит репутационного поля клиента в интернете, а после подготовили стратегию и методику принятия решений. Это база, которая помогает нам выстроить систему с измеримым результатом, а клиенту не приходится вовлекаться в процесс.

Чтобы повысить репутацию, нужно работать с площадками, которые ранжируются в поисковой выдаче по брендовым запросам клиента. Далее, исходя из текущей ситуации на разных площадках, мы понимаем, сколько отзывов «отгружать» на ту или иную площадку.

Площадки для размещения мы собрали в 2 группы: «ТИР1» и «ТИР2». Они разделяются по приоритетности в поисковой выдаче. То есть в «ТИР1» входят самые приоритетные площадки, которые первые в поисковой выдаче по брендовым запросам.

Уже на первый месяц мы увеличили положительную тональность с 48% до 59% с учетом того, что 2 недели готовились тексты и выкладка была не в полном объеме.

Далее было принято решение масштабировать проект, и мы взяли в работу форумы и посевы позитивных комментариев о клиенте на тематических площадках.

Как результат — положительная тональность 66%, а отрицательная всего 4%.

Помимо работы с положительными оценками, мы отвечаем на отзывы клиентов и реагируем на негатив.

Проверяем и решаем вопросы клиентов через техподдержку МФО или, если негатив неподтвержденный, то отрабатываем его удаление с площадки.

Мы разместили суммарно 150 отзывов на площадках ТИР-1, ТИР-2, отраслевые, HR-ресурсы.

Количество положительных площадок в Яндексе возросло до 75 шт. В Google возросло до 57 шт. Общее значение по двум поисковым системам — 132 страницы в положительной тональности по 5 брендовым запросам.

Наблюдается положительная динамика в тональности упоминаний. В результате проведенной работы доля площадок с положительной тональностью увеличилась на 5% и сейчас составляет 53%.

За отчетный период количество положительных площадок в Яндексе возросло до 45 шт. В Google возросло до 39 шт. Общее значение по двум поисковым системам — 84 страницы в положительной тональности по 4 брендовым запросам.

Опыт работы с МФО «КредитПлюс» показывает: устойчивая репутация строится не на случайных отзывах, а на системной работе, которая объединяет несколько обязательных элементов.

• Аудит и приоритизация. Без понимания текущей тональности и площадок, которые реально видят пользователи в поисковой выдаче, любые действия остаются «стрельбой вслепую». Мы собрали ТИР-1 и ТИР-2, определили точки роста — это дало измеримый старт (+11% за первый месяц).
• Регулярное размещение отзывов. Репутация — это накопленный эффект. 150 отзывов на приоритетных площадках за 8 месяцев сдвинули долю положительных ресурсов в топе выдачи до 70%.
• Работа с негативом. Ответы на отзывы, помощь через техподдержку и аргументированное удаление неподтверждённых жалоб не менее важны, чем создание позитива. Клиенты чувствуют заботу, а не просто «замыливание» проблем.
• Масштабирование. Формулы, HR-ресурсы, отраслевые площадки — хорошая репутация должна быть видна везде, где о компании говорят. Взяли в работу форумы и HR-сегмент — получили ещё +7% к позитиву.

Главный залог хорошей репутации — это переход от разовых акций к непрерывному процессу: измеряем → размещаем → отвечаем → анализируем → расширяем.