Как работать с клиентом, который настроен негативно

Мы уже писали о Правилах цифрового этикета и о Правилах деловой переписки с клиентами. А теперь поговорим о том, как работать с клиентами, которые настроены негативно.

Все, кто работают с напрямую с людьми, скорее всего сталкивались с клиентами, которые сразу настроены негативно. Они могут быть очень требовательными и с постоянными претензиями, могут грубить и скандалить. С такими трудными людьми иногда проще не сотрудничать вообще, чем пытаться договориться. Но эти же клиенты могут принести вам прибыль, а значит, необходимо уметь налаживать контакт.

Рассказываем, как работать с такими людьми.

Будьте спокойны

Клиент может быть раздражен и, конечно, не всегда прав, но если взаимодействующий с ним сотрудник будет эмоционально реагировать, то может вывести клиента из себя еще больше. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это необходимо.

Оперативно отвечайте на негативные сообщения

Клиенты всегда хотят быстрой обратной связи и ценят ее. Например, наши клиенты особенно отмечали скорость коммуникации с нашими менеджерами. А если вы работаете с человеком, который итак настроен негативно, то недовольство и раздражение только нарастают от долгого ожидания.

Не спорьте с клиентом

При разногласиях ссылайтесь на факты, о которых не поспоришь: законы РФ, правила перевозок и т.д. Люди проще идут навстречу, если чувствуют, что их проблему действительно пытаются решить.

Будьте вежливы, даже если клиент грубит вам

Никогда не теряйте самообладания, каким бы грубым ни был человек. Потеря самообладания и ответная грубость лишь усугубят ситуацию и никак не помогут в решении проблемы.

Относитесь иначе

Постарайтесь изменить свое отношение к работе с такими клиентами. Относитесь к ним не как к трудным, а как к клиентам, к которым вы еще просто не нашли правильный подход.

Вывод

При общении с негативно настроенным клиентом важно сохранять спокойствие, даже если это не так просто. Только дружественный тон, компетентность и искреннее участие помогут наладить коммуникацию.