Как работать с клиентом, который настроен негативно

Мы уже писали о Правилах цифрового этикета и о Правилах деловой переписки с клиентами. А теперь поговорим о том, как работать с клиентами, которые настроены негативно.

Все, кто работают с напрямую с людьми, скорее всего сталкивались с клиентами, которые сразу настроены негативно. Они могут быть очень требовательными и с постоянными претензиями, могут грубить и скандалить. С такими трудными людьми иногда проще не сотрудничать вообще, чем пытаться договориться. Но эти же клиенты могут принести вам прибыль, а значит, необходимо уметь налаживать контакт.

Рассказываем, как работать с такими людьми.

Клиент может быть раздражен и, конечно, не всегда прав, но если взаимодействующий с ним сотрудник будет эмоционально реагировать, то может вывести клиента из себя еще больше. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это необходимо.

Клиенты всегда хотят быстрой обратной связи и ценят ее. Например, наши клиенты особенно отмечали скорость коммуникации с нашими менеджерами. А если вы работаете с человеком, который итак настроен негативно, то недовольство и раздражение только нарастают от долгого ожидания.

При разногласиях ссылайтесь на факты, о которых не поспоришь: законы РФ, правила перевозок и т. д. Люди проще идут навстречу, если чувствуют, что их проблему действительно пытаются решить.

Никогда не теряйте самообладания, каким бы грубым ни был человек. Потеря самообладания и ответная грубость лишь усугубят ситуацию и никак не помогут в решении проблемы.

Постарайтесь изменить свое отношение к работе с такими клиентами. Относитесь к ним не как к трудным, а как к клиентам, к которым вы еще просто не нашли правильный подход.

При общении с негативно настроенным клиентом важно сохранять спокойствие, даже если это не так просто. Только дружественный тон, компетентность и искреннее участие помогут наладить коммуникацию.